Lanskap bisnis di Indonesia terus mengalami transformasi digital. Pelanggan memiliki ekspektasi yang semakin tinggi terhadap pengalaman pembelian dan layanan, menuntut lebih dari sekadar produk atau jasa dasar. Di tengah persaingan yang ketat, kemampuan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif menjadi kunci pertumbuhan.
Industri maskapai, sebagai salah satu sektor yang paling dinamis dan berinteraksi langsung dengan jutaan pelanggan, telah menjadi studi kasus menarik dalam evolusi strategi “retailing” – istilah yang mencakup penjualan (tiket, upgrade, layanan tambahan) dan layanan pelanggan di semua kanal. Meskipun menghadapi tantangan seperti struktur silo dan teknologi lawas, maskapai terus berupaya memodernisasi pendekatan mereka.
Sebuah studi global yang melibatkan ribuan pelanggan mengungkap beberapa mitos umum seputar penjualan dan layanan pelanggan yang masih mempengaruhi strategi bisnis. Membongkar mitos-mitos ini dan memahami realitas di baliknya sangat penting, tidak hanya bagi maskapai tetapi juga bagi berbagai sektor industri lain di Indonesia yang ingin meningkatkan branding, engagement, dan pendapatan. Artikel ini akan membahas pelajaran kunci dari studi tersebut dan bagaimana teknologi, khususnya AI dan data, dapat membantu bisnis Anda.
Memahami Nilai Pelanggan Lebih dari Sekadar Harga
Mitos pertama yang perlu dibongkar adalah anggapan bahwa harga adalah satu-satunya atau faktor terpenting dalam keputusan pembelian pelanggan. Meskipun harga memang memegang peranan signifikan, realitanya jauh lebih kompleks.
Studi menunjukkan bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk fitur atau atribut yang benar-benar mereka hargai. Di industri maskapai, ini bisa berupa bagasi tambahan, pemilihan kursi yang nyaman, atau fleksibilitas tiket. Faktor lain seperti kemudahan proses pemesanan dan kepercayaan pada merek juga memiliki bobot yang besar dalam mempengaruhi pilihan pelanggan.
Masalahnya, banyak model penjualan tradisional masih mengandalkan paket (bundle) statis yang kaku. Paket-paket ini gagal menangkap nilai penuh dari preferensi individu pelanggan. Misalnya, seseorang mungkin sangat membutuhkan fleksibilitas tiket tetapi tidak terlalu peduli dengan akses lounge, sementara yang lain sebaliknya. Paket standar seringkali tidak mencerminkan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih untuk fitur spesifik yang paling penting bagi mereka. Ini menciptakan kesenjangan nilai yang belum dimanfaatkan.
Memahami preferensi yang bervariasi ini, bahkan dalam segmen yang sama, adalah peluang besar. Preferensi dapat sangat berbeda berdasarkan usia, tingkat pendapatan, bahkan lokasi geografis atau kebiasaan lokal di Indonesia. Bisnis yang mampu menawarkan pilihan yang lebih dinamis dan disesuaikan dengan kebutuhan spesifik setiap segmen atau bahkan individu memiliki potensi besar untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan. Ini bukan tentang merombak total, tetapi memulai dengan penyesuaian yang lebih tepat sasaran berbasis data.
Personalisasi Berarti Nilai Praktis, Bukan Sekadar Opsi Lebih Banyak
Mitos kedua adalah keyakinan bahwa semakin banyak personalisasi yang ditawarkan, semakin baik pengalaman pelanggan. Bisnis sering berlomba-lomba menambah opsi kustomisasi, dari pilihan produk yang tak terhitung jumlahnya hingga detail layanan yang sangat spesifik.
Namun, realitasnya menunjukkan bahwa personalisasi yang berlebihan justru bisa membingungkan dan membebani pelanggan. Terlalu banyak pilihan, terutama jika perbedaannya tidak jelas atau informasinya tidak tersaji dengan baik, dapat menimbulkan kecemasan dan membuat proses pembelian terasa rumit. Pelanggan bisa menghabiskan waktu lama hanya untuk memilih satu detail kecil karena takut membuat pilihan yang salah.
Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari personalisasi adalah nilai praktis: kemudahan, kenyamanan, dan kontrol. Mereka menghargai personalisasi yang mengurangi “gangguan” dan memberikan informasi atau opsi yang relevan tepat pada waktunya. Contoh yang sangat dihargai adalah notifikasi real-time (misalnya, status pesanan, jadwal pengiriman, atau informasi penting lainnya) dan kemampuan untuk menyesuaikan elemen kunci sebelum layanan diberikan (misalnya, memilih preferensi dalam aplikasi layanan).
Studi menunjukkan bahwa fitur-fitur praktis seperti bantuan real-time dan kustomisasi pra-layanan dinilai jauh lebih penting oleh pelanggan daripada kustomisasi mendalam yang rumit. Ini menegaskan bahwa pelanggan lebih mengutamakan kemudahan (convenience) daripada kurasi berlebihan, dan kontrol (control) atas kerumitan (complexity). Teknologi seperti Generative AI memiliki potensi besar untuk memberikan personalisasi yang praktis melalui interaksi yang lebih intuitif, seperti chatbot yang membantu proses pemesanan atau asisten virtual yang memberikan informasi relevan secara proaktif. Namun, adopsinya masih di tahap awal, menunjukkan peluang besar untuk diterapkan secara bijak guna meningkatkan nilai praktis bagi pelanggan.
Pelajaran untuk Industri Lain di Indonesia
Meskipun studi awal berfokus pada maskapai, prinsip-prinsip yang terungkap memiliki relevansi luas bagi berbagai sektor industri di Indonesia, mulai dari retail, healthcare, manufacturing, hingga layanan publik dan konstruksi/pertambangan.
Dalam industri retail, memahami nilai pelanggan lebih dari sekadar harga berarti menawarkan bundel produk yang cerdas, opsi pengiriman yang fleksibel, atau program loyalitas yang benar-benar memberikan nilai bagi segmen pelanggan yang berbeda. Personalisasi praktis bisa berupa rekomendasi produk yang sangat akurat berdasarkan riwayat pembelian, notifikasi stok atau promo yang relevan, atau proses checkout yang disederhanakan.
Di sektor healthcare, ini bisa berarti menawarkan paket layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien (misalnya, layanan homecare untuk pasien lansia), atau personalisasi praktis seperti pengingat janji temu otomatis, akses mudah ke rekam medis digital, atau informasi kesehatan yang relevan dengan kondisi pasien melalui aplikasi.
Bahkan di industri seperti manufacturing atau konstruksi/pertambangan yang mungkin tampak jauh dari “retailing” langsung ke konsumen, prinsip ini tetap berlaku dalam interaksi B2B. Memahami nilai spesifik yang dicari mitra bisnis (bukan hanya harga kontrak), dan menyediakan layanan pendukung yang dipersonalisasi secara praktis (misalnya, update status proyek real-time, kustomisasi spesifikasi produk, atau dukungan teknis proaktif) dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mitra.
Intinya, setiap bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan atau mitra perlu menggali lebih dalam untuk memahami apa yang benar-benar mereka hargai di luar penawaran standar, dan menggunakan personalisasi sebagai alat untuk memberikan nilai praktis dan menyederhanakan proses, bukan sekadar menambah pilihan. Data dan teknologi canggih adalah pondasinya.
Bagaimana ARSA Technology Dapat Membantu?
ARSA Technology, sebagai penyedia solusi AI dan IoT terkemuka di Indonesia, memiliki kapabilitas untuk membantu bisnis Anda menerapkan pelajaran dari studi ini dan memodernisasi strategi penjualan serta layanan pelanggan Anda.
Kami dapat membantu Anda:
- Memahami Nilai Pelanggan Secara Mendalam: Dengan solusi Data Analytics dan Vision AI Analytics, kami dapat menganalisis perilaku pelanggan, preferensi, dan Willingness To Pay (WTP) untuk berbagai fitur atau layanan. Ini memungkinkan Anda menciptakan penawaran yang lebih dinamis dan disesuaikan dengan segmen pelanggan yang berbeda, memaksimalkan potensi pendapatan.
- Menerapkan Personalisasi yang Efektif dan Praktis: Solusi AI kami dapat digunakan untuk segmentasi pelanggan yang lebih akurat, memprediksi kebutuhan mereka, dan mengotomatisasi komunikasi yang relevan dan tepat waktu (misalnya, notifikasi penting, rekomendasi produk/layanan yang relevan). Kami juga dapat mengembangkan chatbot berbasis AI atau asisten virtual yang menyediakan dukungan real-time dan menyederhanakan proses interaksi pelanggan.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional: Teknologi AI dan IoT dapat mengotomatisasi tugas-tugas rutin dalam penjualan dan layanan pelanggan, membebaskan tim Anda untuk fokus pada interaksi bernilai tinggi. Solusi kami dapat memberikan wawasan operasional yang jelas untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
Dengan keahlian dalam mentransformasi data menjadi wawasan actionable dan membangun solusi AI/IoT yang relevan dengan konteks bisnis di Indonesia, ARSA Technology siap menjadi mitra Anda dalam menavigasi era penjualan dan layanan pelanggan yang digerakkan oleh data.
Kesimpulan
Ekspektasi pelanggan terus berevolusi, menuntut bisnis untuk bergerak melampaui strategi penjualan dan layanan pelanggan tradisional. Membongkar mitos umum, seperti fokus berlebihan pada harga atau keyakinan bahwa personalisasi yang rumit selalu lebih baik, adalah langkah pertama. Realitasnya adalah bahwa pelanggan menghargai nilai spesifik yang relevan bagi mereka dan menginginkan personalisasi yang praktis, memberikan kemudahan dan kontrol.
Bagi bisnis di Indonesia, menerapkan prinsip-prinsip ini membutuhkan fondasi teknologi yang kuat. Penggunaan data analytics untuk memahami preferensi pelanggan secara mendalam dan penerapan solusi AI untuk memberikan personalisasi yang cerdas dan praktis bukanlah lagi pilihan, melainkan keharusan. Dengan berinvestasi pada teknologi yang tepat, bisnis dapat meningkatkan branding, mendorong engagement pelanggan, dan menciptakan aliran pendapatan yang lebih kuat di era digital ini.
Siap meningkatkan strategi penjualan dan layanan pelanggan Anda dengan kekuatan AI dan data? Konsultasikan kebutuhan AI Anda dengan tim ARSA Technology.